サービスが伝説になる時

著者： ベッツィ・A. サンダース, Betsy A. Sanders, 和田 正春
タイトル： サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

ちょっと書籍の紹介が続いておりますが、
ご了承ください。



　本書を読んで
　顧客満足について非常に考えさせられました。

　「サービスが伝説になる時」は米国ノードストローム社
　の伝説と呼ばれたサービスについて書かれた本です。
　8年以上前の本ですが、内容は非常に面白く
　興味深いです。

　ここに書かれていた内容
　サービスは

　素敵なサービス
　　▼
　賞賛されるサービス
　　▼
　神話となるサービス
　　▼
　伝説となるサービス

　といった流れがあるそうです。

　そこにあるのは、
　強いリーダーシップをもったリーダーの
　マインドが社員を動かし、
　機械的でない、柔軟な、真に顧客思考の
　サービスを提供する文化を醸成することが
　賞賛されるサービスを生み出すというものです。

　その賞賛されるサービスは、口コミを呼び、
　口コミは語り継がれいずれ伝説になる。

　巷で言われるOne to One、CRMなど、
　どんなにシステマチックに環境を整えても、
　企業が自分たちをちゃんと見てくれないと顧客は不満なんですね。

　一本の企業マインド（企業の理念）がしっかりあり、
　それを達成する為に、ある種の柔軟性をもって
　お客様に対峙していく。
　企業対顧客の間で生まれる顧客満足はその先にしか
　無いのかもしれませんね。
　どこまでいっても本当のサービスは現場でしか起こらない
　というジレンマがあります。


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