お客様のことを知る方法（７）
お客様のことを知る方法として、
・量でみる（定量調査）
・質でみる（定性調査）
という観点からアウトラインをご説明しました。
お客様のことを知る方法はいくつかありますが、
調査方法は自社のリソースやコスト（時間、金）に
あわせて選択するようにしてください。
調査設計をする際には、以下のチェックリストを
ご参照ください。
□顧客のリストはありますか？
□アンケートを実施する場合、
回収率はどのくらい見込めそうですか？
□調査地域はどこにしますか？
□調査期間はいつにしますか？
□調査費用はいくらありますか？
□調査に費やせる人員は何名いますか？
しばらくは基本的な話になってしまいますが、
それらの知識をベースに、
今後、プランなどを皆さんと考えていこうと思っています。
そういったプランを通じて、お客様のことを知る方法を
一緒に習得していけたらと思います。
ご意見、ご感想、またはご要望でも結構です。
お気軽にコメントかメールをいただけたらと思います。
・量でみる（定量調査）
・質でみる（定性調査）
という観点からアウトラインをご説明しました。
お客様のことを知る方法はいくつかありますが、
調査方法は自社のリソースやコスト（時間、金）に
あわせて選択するようにしてください。
調査設計をする際には、以下のチェックリストを
ご参照ください。
□顧客のリストはありますか？
□アンケートを実施する場合、
回収率はどのくらい見込めそうですか？
□調査地域はどこにしますか？
□調査期間はいつにしますか？
□調査費用はいくらありますか？
□調査に費やせる人員は何名いますか？
しばらくは基本的な話になってしまいますが、
それらの知識をベースに、
今後、プランなどを皆さんと考えていこうと思っています。
そういったプランを通じて、お客様のことを知る方法を
一緒に習得していけたらと思います。
ご意見、ご感想、またはご要望でも結構です。
お気軽にコメントかメールをいただけたらと思います。
お客様のことを知る方法（６）
お客様のことをちゃんと知ることが
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。
「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。
定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。
主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
今回は「観察」を取り上げます。
３．観察
観察というのは、いわゆる現場でお客様の
消費行動を観察する。というものです。
実際に商品を売られている場合、
今回は歯ブラシを売っているメーカーの担当者
と想定してみます。
歯ブラシってたくさん種類がありますが、
お客様は実際に店舗でどのようにして歯ブラシを
購入しているのか。
また、歯ブラシをどのように保管されていて、
どのように使用されていて、どうなったら買い換えるのか。
そういった疑問に明快に答えられるメーカーの方は
少ないのではないでしょうか？
そういったお客様の商品と対峙した本当の瞬間。
現場のことを知るのに非常に有効なのが「観察」です。
もちろんサービス業なんかにも有効ですね。
観察をする際には、あらかじめお客様の行動で知りたい
瞬間を想定しておいてください。
例えば、お客様がどのように歯ブラシを購入しているのか？
を知りたい場合は、実際に売り場に足を運びましょう。
そして、お客様から不審に思われない程度に距離を置いて
しばらく売り場で歯ブラシを検討するお客様を見ていてください。
□どこからそのお客様はやってきたのか？
□歯ブラシを何分くらい検討していたのか？
□どんな商品を手に取ったのか？
□最終的にはどの商品を購入したのか？
□検討している時、どんな表情をしていたのか？
□商品を購入後そのお客様はどこへ行ったのか？
（どこへ向かったのか？）
出来る限り、想像力を働かせ、
そのお客様がどんなことを考えて、
何に心を動かされているのか？
じっくりと観察してください。
最終的には何人かのお客様に自分の身分を明かし、
少しお話をお伺いすることも非常に有効です。
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。
「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。
定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。
主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
今回は「観察」を取り上げます。
３．観察
観察というのは、いわゆる現場でお客様の
消費行動を観察する。というものです。
実際に商品を売られている場合、
今回は歯ブラシを売っているメーカーの担当者
と想定してみます。
歯ブラシってたくさん種類がありますが、
お客様は実際に店舗でどのようにして歯ブラシを
購入しているのか。
また、歯ブラシをどのように保管されていて、
どのように使用されていて、どうなったら買い換えるのか。
そういった疑問に明快に答えられるメーカーの方は
少ないのではないでしょうか？
そういったお客様の商品と対峙した本当の瞬間。
現場のことを知るのに非常に有効なのが「観察」です。
もちろんサービス業なんかにも有効ですね。
観察をする際には、あらかじめお客様の行動で知りたい
瞬間を想定しておいてください。
例えば、お客様がどのように歯ブラシを購入しているのか？
を知りたい場合は、実際に売り場に足を運びましょう。
そして、お客様から不審に思われない程度に距離を置いて
しばらく売り場で歯ブラシを検討するお客様を見ていてください。
□どこからそのお客様はやってきたのか？
□歯ブラシを何分くらい検討していたのか？
□どんな商品を手に取ったのか？
□最終的にはどの商品を購入したのか？
□検討している時、どんな表情をしていたのか？
□商品を購入後そのお客様はどこへ行ったのか？
（どこへ向かったのか？）
出来る限り、想像力を働かせ、
そのお客様がどんなことを考えて、
何に心を動かされているのか？
じっくりと観察してください。
最終的には何人かのお客様に自分の身分を明かし、
少しお話をお伺いすることも非常に有効です。
お客様のことを知る方法（５）
お客様のことをちゃんと知ることが
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。
「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。
定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。
主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
今回は「アンケート」を取り上げます。
２．アンケート
最近ではWebを使ったオープンアンケートが
主流になっています。
安いコストで出来、レスポンスも早く
すぐにデータを活用できるのがメリットです。
アンケートを実施したことのある方はお分かりいただける
と思うのですが、フリーアンサー（自由記入欄）の部分が
非常に重要であるとわかっているのに、活用の仕方が
難しいと思われる方が多いのではないでしょうか？
確かに500件とか1000件のアンケート回答に記入された
フリーアンサーを集計・分類するのは大変な作業です。
最近では「テキストマイニング」という手法が
台頭してきていますが、まだまだ標準的とは言いがたいので
割愛します。
※ちなみにテキストマイニングはフリーアンサーに書かれた文章の
中から良く使われるキーワードを自動でピックアップして
その傾向を分析するというものです。
それでは誰でも出きるレベルでフリーアンサーを活用するには
どうすればいいでしょうか？
解決策は2つ考えられます。
2-1．前もってフリーアンサーを少なくしておく
アンケートの設問を作成する際に、その設問が
フリーアンサーにする必要があるか十分に吟味してください。
あらかじめ回答の傾向が予測できるものに関しては、
選択式の設問にした方が傾向が見えやすく後々
楽になります。
2-2．お客様を分類後に手作業で傾向を分析
まず数値化できるアンケート結果を分析をしてしまいます。
そこである程度お客様の傾向をつかみ分類（クラスターといいます）
をしておきます。その分類に対してフリーアンサーを読み込み、
その回答を分析していきます。
クラスターなどが難しい場合は、
（１）回答された分野、領域の頻数を調べる
（２）類似した回答をまとめる
（３）まとまったグループに対しラベル（名前）をつける
（４）それらの関連性を見ながら評価しまとめる
といった手順で実施してください。
以上あげたものはまだまだ応急手当程度にしかなりません。
多くのマーケターはアンケートのフリーアンサー（自由回答）の
重要性を感じていながら、活用できていないのが実情です。
ただ、上記の2点で時間はかかってもしっかりと
分類・整理していけば見えてくるものは必ずあります。
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。
「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。
定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。
主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
今回は「アンケート」を取り上げます。
２．アンケート
最近ではWebを使ったオープンアンケートが
主流になっています。
安いコストで出来、レスポンスも早く
すぐにデータを活用できるのがメリットです。
アンケートを実施したことのある方はお分かりいただける
と思うのですが、フリーアンサー（自由記入欄）の部分が
非常に重要であるとわかっているのに、活用の仕方が
難しいと思われる方が多いのではないでしょうか？
確かに500件とか1000件のアンケート回答に記入された
フリーアンサーを集計・分類するのは大変な作業です。
最近では「テキストマイニング」という手法が
台頭してきていますが、まだまだ標準的とは言いがたいので
割愛します。
※ちなみにテキストマイニングはフリーアンサーに書かれた文章の
中から良く使われるキーワードを自動でピックアップして
その傾向を分析するというものです。
それでは誰でも出きるレベルでフリーアンサーを活用するには
どうすればいいでしょうか？
解決策は2つ考えられます。
2-1．前もってフリーアンサーを少なくしておく
アンケートの設問を作成する際に、その設問が
フリーアンサーにする必要があるか十分に吟味してください。
あらかじめ回答の傾向が予測できるものに関しては、
選択式の設問にした方が傾向が見えやすく後々
楽になります。
2-2．お客様を分類後に手作業で傾向を分析
まず数値化できるアンケート結果を分析をしてしまいます。
そこである程度お客様の傾向をつかみ分類（クラスターといいます）
をしておきます。その分類に対してフリーアンサーを読み込み、
その回答を分析していきます。
クラスターなどが難しい場合は、
（１）回答された分野、領域の頻数を調べる
（２）類似した回答をまとめる
（３）まとまったグループに対しラベル（名前）をつける
（４）それらの関連性を見ながら評価しまとめる
といった手順で実施してください。
以上あげたものはまだまだ応急手当程度にしかなりません。
多くのマーケターはアンケートのフリーアンサー（自由回答）の
重要性を感じていながら、活用できていないのが実情です。
ただ、上記の2点で時間はかかってもしっかりと
分類・整理していけば見えてくるものは必ずあります。
お客様のことを知る方法（４）
お客様のことをちゃんと知ることが
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。
「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。
定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。
主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
今回は「インタビュー」を取り上げます。
１．インタビュー
インタビューをしたことがあるでしょうか？
自社のお客様に対して直にお会いして、
お話を伺うというのがその目的です。
主なやり方としては、
１-１：グループインタビュー
１-２：デプスインタビュー
１-３：インタビュー（ヒアリング）
といったものがあります。
簡単に説明しておきますと、
１-１：グループインタビュー
一度に２人以上のお客様を「集めて」
議題に対して意見を伺う。
１人のお客様の意見からさらに話が
発展していきとても有益な意見を収集
することが出きる。
ファシリテーターの技量が問われる。
１-２：デプスインタビュー
１人のお客様に対し、何度かに分けて
お話をお伺いする。何度か話をするうちに
お客様と打ち解け、より深いところまで
お話をお伺いすることが出きる。
時間と労力がかかる。
１-３：インタビュー（ヒアリング）
一般的なインタビュー。３０分から１時間程度
でざっくばらんにお話をお伺いする。
といった所です。
用途やコスト（時間・金）に応じて使い分けましょう。
インタビューは「生もの」ですから、
いざ、お客様と対峙して、話してみないと
話がどう発展していくかわかりません。
だからといって、インタビューが得意な人しか
出来ないかというとそうでもありません。
現に僕はインタビューはあまり得意な方ではないですが、
それなりにこなすことが出きるようになりました。
インタビューを成功させるポイントは、
「事前の準備をしっかりとしておく」
ことに他なりません。
◆インタビューチェックリスト◆
インタビュー前にチェックして見ましょう！
□インタビューをする被験者の情報はわかっていますか？
□聞きたいことをまとめていますか？
□そのお客様からどんな声が聞けたらいいと思いますか？
□謝礼は用意しましたか？（企業の場合一般的には１万円前後です。）
マーケティングの第一歩であり、
一番大切なことであると思っています。
「お客様のことを知る方法」として
そのオーソドックスなアウトラインを
シリーズでお届けしています。
定性的な「質」的情報について
もう少し詳しく考えてみましょう。
主な手法は下記の３つです。
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
今回は「インタビュー」を取り上げます。
１．インタビュー
インタビューをしたことがあるでしょうか？
自社のお客様に対して直にお会いして、
お話を伺うというのがその目的です。
主なやり方としては、
１-１：グループインタビュー
１-２：デプスインタビュー
１-３：インタビュー（ヒアリング）
といったものがあります。
簡単に説明しておきますと、
１-１：グループインタビュー
一度に２人以上のお客様を「集めて」
議題に対して意見を伺う。
１人のお客様の意見からさらに話が
発展していきとても有益な意見を収集
することが出きる。
ファシリテーターの技量が問われる。
１-２：デプスインタビュー
１人のお客様に対し、何度かに分けて
お話をお伺いする。何度か話をするうちに
お客様と打ち解け、より深いところまで
お話をお伺いすることが出きる。
時間と労力がかかる。
１-３：インタビュー（ヒアリング）
一般的なインタビュー。３０分から１時間程度
でざっくばらんにお話をお伺いする。
といった所です。
用途やコスト（時間・金）に応じて使い分けましょう。
インタビューは「生もの」ですから、
いざ、お客様と対峙して、話してみないと
話がどう発展していくかわかりません。
だからといって、インタビューが得意な人しか
出来ないかというとそうでもありません。
現に僕はインタビューはあまり得意な方ではないですが、
それなりにこなすことが出きるようになりました。
インタビューを成功させるポイントは、
「事前の準備をしっかりとしておく」
ことに他なりません。
◆インタビューチェックリスト◆
インタビュー前にチェックして見ましょう！
□インタビューをする被験者の情報はわかっていますか？
□聞きたいことをまとめていますか？
□そのお客様からどんな声が聞けたらいいと思いますか？
□謝礼は用意しましたか？（企業の場合一般的には１万円前後です。）
時間のバランス感覚
dreamhouse777さん（http://dreamhouse777.ameblo.jp）の記事へのTBです。
スピード感のある経営。
スピード感のあるサービス。
ビジネスを成功させる為には、
とても大切ですね！
前線の方は1分1秒の世界で闘われています。
逆に、
ゆったりとした時間。
ゆったりとした空間。
人間として大切ですね！
そうなった時に、
同じ時間でも感じ方が全く違うのだと思います。
感じる時間と実際の時間。
そのバランス感覚がすごく大切だと思います。
スピード感のある経営。
スピード感のあるサービス。
ビジネスを成功させる為には、
とても大切ですね！
前線の方は1分1秒の世界で闘われています。
逆に、
ゆったりとした時間。
ゆったりとした空間。
人間として大切ですね！
そうなった時に、
同じ時間でも感じ方が全く違うのだと思います。
感じる時間と実際の時間。
そのバランス感覚がすごく大切だと思います。
お客様のことを知る方法（３）
シリーズでお届けしています。
今回はお客様のことを「質」で知る方法を考えてみましょう。
「質」的なデータというのは、
見る人の感性によって違った取り方が可能になります。
だから危ういという考え方も出来ますが、
数値化できるものよりはるかに多くの情報を収集する
ことが可能になります。
収集方法は、
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
といったところでしょうか。
特にアンケートや観察といった現場に行く場合は、
お客様の表情や言動、
微妙な表現のニュアンスといった
数値化できない非言語情報を全身で感じることが出来ます。
次回より、
それぞれの手法について
もう少し詳しくご説明したいと思います。
今回はお客様のことを「質」で知る方法を考えてみましょう。
「質」的なデータというのは、
見る人の感性によって違った取り方が可能になります。
だから危ういという考え方も出来ますが、
数値化できるものよりはるかに多くの情報を収集する
ことが可能になります。
収集方法は、
１．インタビュー
２．アンケート（フリーアンサー）
３．観察
といったところでしょうか。
特にアンケートや観察といった現場に行く場合は、
お客様の表情や言動、
微妙な表現のニュアンスといった
数値化できない非言語情報を全身で感じることが出来ます。
次回より、
それぞれの手法について
もう少し詳しくご説明したいと思います。
部下のマネジメントについて
先日、深夜のバラエティ番組を観ていて、
「子供が何かをやっているときは放って置くのが一番
子供の成長にはいい」
というのを観ました。
僕はまだまだ部下が居るような立場にはいないですが、
その部下の立場から共感する部分が大きかったです。
僕のようなまだ駆け出し社会人が
上司から自立する為に、
必死で頑張る時があるんです。
その時が来たら
どうかべったりと面倒を見るのではなく、
少し距離を置いて、
放っておいていただけたらと思います。
言うのは簡単ですが、
いざ自分の部下が・・・となると、
お客様が居ての仕事ですから不安にもなると思います。
だけど、
どうかそこで彼を信頼して
距離を置いてあげてください。
きっとそれが
一番部下を成長させてくれるのだと思います。
「子供が何かをやっているときは放って置くのが一番
子供の成長にはいい」
というのを観ました。
僕はまだまだ部下が居るような立場にはいないですが、
その部下の立場から共感する部分が大きかったです。
僕のようなまだ駆け出し社会人が
上司から自立する為に、
必死で頑張る時があるんです。
その時が来たら
どうかべったりと面倒を見るのではなく、
少し距離を置いて、
放っておいていただけたらと思います。
言うのは簡単ですが、
いざ自分の部下が・・・となると、
お客様が居ての仕事ですから不安にもなると思います。
だけど、
どうかそこで彼を信頼して
距離を置いてあげてください。
きっとそれが
一番部下を成長させてくれるのだと思います。
お客様のことを知る方法（２）
今回は「量」でお客様のことを知る方法を
考えてみましょう。
「量」とは「データ」です。
全て数値化されて白黒ハッキリしている世界です。
主に量的にお客様のことを知る方法は２つ。
1つ目はお客様の購買行動に沿って企業が収集したデータをみること。
企業が収集したデータとは、「購買履歴」「購買日」「購買金額」
「購買頻度」といったものがそうだ。
2つ目は今まで無かったけど、お客様に新たに教えてもらうデータ。
アンケートなどがそれに当たる。
アンケートでは、「お客様のプロファイル」や「商品やサービスに対する評価」、「不満や満足」、「趣向の度合い」などがそれに当たります。
これらの二つのデータがあれば、
お客様のことを量的に知ることが出きる。
そこから導き出された結果から戦略を練っていくことだって
出きるとても大切なデータです。
2のデータに関しては、
お客様のリストさえちゃんとあれば、
ある程度できてしまう。
ただ、１に関しては普段から収集するしくみを作っておかないと
どうにもなりません。
お客様との接点の後には
必ず足跡を残していってくれる物です。
普段からその足跡をちゃんと発見し、
次の一手に結びつける努力をしたいものですね。
考えてみましょう。
「量」とは「データ」です。
全て数値化されて白黒ハッキリしている世界です。
主に量的にお客様のことを知る方法は２つ。
1つ目はお客様の購買行動に沿って企業が収集したデータをみること。
企業が収集したデータとは、「購買履歴」「購買日」「購買金額」
「購買頻度」といったものがそうだ。
2つ目は今まで無かったけど、お客様に新たに教えてもらうデータ。
アンケートなどがそれに当たる。
アンケートでは、「お客様のプロファイル」や「商品やサービスに対する評価」、「不満や満足」、「趣向の度合い」などがそれに当たります。
これらの二つのデータがあれば、
お客様のことを量的に知ることが出きる。
そこから導き出された結果から戦略を練っていくことだって
出きるとても大切なデータです。
2のデータに関しては、
お客様のリストさえちゃんとあれば、
ある程度できてしまう。
ただ、１に関しては普段から収集するしくみを作っておかないと
どうにもなりません。
お客様との接点の後には
必ず足跡を残していってくれる物です。
普段からその足跡をちゃんと発見し、
次の一手に結びつける努力をしたいものですね。
お客様のことを知る方法（１）
お客様のことを知る方法はいくつかある。
何回かに分けてご説明したいと思う。
お客様のことを知る方法は、
「量」的に知る方法と
「質」的に知る方法がある。
どちらも大切だ。
「量」で知ることが出来れば、
お客様のことを知り、自社の問題に気づき、
自社をお客様の向く方向へ変えていこうとしたときに、
社内のスタッフへの説得力も増す。
「質」で知ることが出来れば、
プランに深みが出る。
お客様のことを肌で感じ、
お客様の視点で物事を語れるようになるからだ。
僕は「質」も「量」もどちらも大切だと思う。
その方がお客様のことを立体的に捉えることができるからだ。
何回かに分けてご説明したいと思う。
お客様のことを知る方法は、
「量」的に知る方法と
「質」的に知る方法がある。
どちらも大切だ。
「量」で知ることが出来れば、
お客様のことを知り、自社の問題に気づき、
自社をお客様の向く方向へ変えていこうとしたときに、
社内のスタッフへの説得力も増す。
「質」で知ることが出来れば、
プランに深みが出る。
お客様のことを肌で感じ、
お客様の視点で物事を語れるようになるからだ。
僕は「質」も「量」もどちらも大切だと思う。
その方がお客様のことを立体的に捉えることができるからだ。
顧客を知る
多くの企業のマッケッターはお客様のことを知らなさ過ぎると思う。
興味が無いわけではなくて、
知った気になってしまっているだけだ。
返せば自社のお客様のことを知ることが、
他社との大きな差別化に繋がる。
さぁ。外に出て現場に立ってみよう。
お客様と少しでも会話を交わすことができれば
そこから見えてくるものがあるはずだ。
興味が無いわけではなくて、
知った気になってしまっているだけだ。
返せば自社のお客様のことを知ることが、
他社との大きな差別化に繋がる。
さぁ。外に出て現場に立ってみよう。
お客様と少しでも会話を交わすことができれば
そこから見えてくるものがあるはずだ。